专家表示，轮胎制造商应制定绩效衡量标准，从而提升客户体验，这有助于占据市场份额和维系品牌忠诚度

本报记者 乔誌东

日前，J.D.Power亚太公司发布《2015年中国新车轮胎满意度研究SM（NV-TSI）》，研究显示，在不断增长的轮胎修理服务市场中，更多车主在修理/更换轮胎时选择轮胎站点（包括轮胎经销商、品牌直营店和轮胎连锁门店等）和汽车经销商，而不是普通维修站。普通维修站的市场份额自2012年以来大幅下降。

“满意度显著影响车主在更换轮胎时的选择。对于新车原装轮胎，消费者通常无法选择。但是，轮胎是拥车期间最频繁更换的车辆部件，轮胎制造商找出降低客户对于轮胎和服务体验满意度的问题具有至关重要的意义。应对这些挑战，并制定绩效衡量标准，从而提升客户体验，这有助于占据市场份额和维系品牌忠诚度。”J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士向《证券日报》记者表示。

中国新车轮胎满意度研究已经进入第四个年头。这项研究基于四个因子（外观、耐用性、轮胎行驶和摩擦力/操控性），衡量车主在12-36个月拥车期内对于新车轮胎的满意度。车主评价其新车原装轮胎的品牌。这项研究涵盖四个细分市场：豪华轿车、主流轿车、SUV和MPV/微客。新车轮胎满意度的计算采用1，000分制。

在修理和更换轮胎时，选择轮胎站点的车主比例从2012年的26%上升至2015年的31%，选择汽车经销商的车主比例从2012年的31%上升至2015年的38%，但选择普通维修站的车主比例从2012年的41%大幅下降至2015年的29%。

普通维修站自2012年以来首次失去了轮胎修理和更换方面的市场主导地位，而轮胎站点和汽车经销商则势头正猛。这个变化在某种程度上是由于轮胎制造商开发连锁服务门店的战略升级。例如，米其林的第一家服务门店（称为“驰加”）于2002年在中国开业。到2013年7月，服务门店数量达到了850家；通过积极扩张，服务门店总数到2014年5月达到了1，000多家，甚至五线城市都有了56%的覆盖率。[1]这个趋势表明车主越来越倾向于选择更加专业的服务。

研究同时发现，“扎伤”是车主最频繁经历的问题（20%）。在经历过这个问题的车主中，有29%选择轮胎站点的修理服务，有29%选择汽车经销商，有26%选择普通维修站。“被路面损伤”是另一个频繁经历的问题。在经历过这个问题的车主中，有26%选择轮胎站点的修理服务，有38%选择汽车经销商，只有14%选择普通维修站。

2015年，31%的车主声称他们在拥车期间经历过轮胎问题。车主满意度随问题数增加而下降。在没有经历过轮胎问题的车主中，平均满意度得分为630分，再购买率和推荐率分别为32%和20%。但是，在经历过3个轮胎问题的车主中，平均满意度得分直线下降至585分，再购买率和推荐率也分别大幅下降至19%和10%。

(乔誌东)