与用户体验相悖的,是传统保险业服务的低效率、低互动,不出险甚至是零互动,从前可以说这是由保险性质决定的,但在数字化时代,保险业服务也有春天。

数字经济模式下,线上化作为大前提,为提升保险工作效率与节约用户时间成本提供了平台铺垫。“客户逐渐习惯于在线方式获取,我们就要在线,”中国大地保险总经理陈勇说到。

“线上化以后,我们可以提升与客户的互动,让他们感受到大地的特色服务。”

推进线上化,也是中国大地保险2019年打造客户经营模式的工作重点,为此中国大地保险专设了线上化小组,陈勇亲自率领团队主持工作,将客户服务、营销、运营,乃至内部管理逐步搬到线上。目前线上化率已经达到16%,按照目标,到2019年中国大地保险的线上化率将达到50%以上。

多渠道线上化入口 迎接多样化需求

中国大地保险在多渠道打开了线上化的入口,通过微信/微博/支付宝/网页等渠道接入客户,适应不同客户的社交习惯,收集客户需求后,将自动调用机器人实时线上回答客户问题。机器人具备强大的学习能力,通过对客户问题的整理收集来不断丰富更新智能知识库,继而给客户提供更准确更有价值的信息,工作人员也会对客户反馈的问题逐条进行分析,完善机器人服务。智能客服的线上服务,节约内部人力,提高工作效率的同时,也将给用户带来新鲜、及时,更加便捷的体验。

星级客户服务体系 制造差异化感知

在线上化服务基础上,中国大地保险还构建了星级客户服务体系,用户可以通过投保、续保、未出险等获得保费类积分,也可以通过客户推荐、签到奖励等获得互动类积分,根据积分享受相应星级的差异化权益。包含用车、关怀、健康、娱乐、优惠、活动、尊享7大类的增值服务,大部分都可以通过分公司公众号、电销易车险、网销微服务等相应线上化入口查看或使用,用户随时随地可以享受滑梯式服务。

保险业务线上化  带给用户前所未有的便捷

除了投保、理赔、保单查看等业务的功能线上化,线上化本身就给用户带来了极大方便。相比传统客服的单纯语音沟通,线路繁忙、接听不及时、以及人工查找资料需要一定时间等,线上智能机器人给用户的秒回便捷服务具有无可比拟的优越性。目前中国大地保险只官微活跃用户已达到200万,这个数字还在迅速攀升,到2019年底,中国大地保险预计互动用户将突破400万,在社交媒体大放异彩的粉丝经济中,200万的活跃度也许不够让人震惊,但对于中国大地保险这样有着一定业务量级和传统粉丝积累的保险企业来说,从经营模式成熟的传统保险公司向新型保险科技转型,短时间能积聚这样的热度,是不小的跨越。

打破传统低互动、低感知的服务,将智能、个性、差异化的服务带给每一位用户,中国大地保险的线上化服务,让我们看到数字化保险对传统保险的改变和和潜能。