网购“7天反悔权”难落实
2014-08-03 19:02:48   中国涪陵网   评论：0

　　新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“新《消法》”)于今年3月15日实施，其中网购“7天反悔权”、定位网购平台责任、消费纠纷举证责任倒置、欺诈行为“退一赔三”等条款引人注目。

　　7月31日，市消委会发布的上半年投诉情况分析称，新《消法》的相关新规定执行不尽如人意，网购“7天反悔权”难落实，电商企业逃避措施多样;欺诈行为“退一赔三”也难落地。而网络交易平台普遍拒绝提供网店真实信息，被欺诈消费者维权困难。

　　商家玩文字游戏退货难

　　[法律规定]：新《消法》第二十五条第一款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。考虑到平衡经营者的利益，该规定第二款和第三款对于不适用退货的商品、退货的费用、需要退货商品的完好程度作了相应的补充规定。

　　[现状]：在实际中，依据第二款“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”和第三款中“消费者退货的商品应当完好”，商家们玩起了文字游戏。如随意设置根据商品性质不宜退货种类;对于限退商品不做标注或标注不明显，购买环节未与消费者一对一确认;自行解释商品完好，增加限制退货条件，回避退货责任;退货手续繁琐，甚至人为设置障碍;违反法律规定，收取不合理费用等。

　　网购投诉八成与淘宝有关

　　[法律规定]：新《消法》对网络交易平台提供者的责任进行了清晰定位，即网络交易平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。

　　[现状]：从投诉情况来看，八成为消费者通过淘宝网购引发的纠纷，被投诉的商家绝大多数没有进行工商登记，且地址不详。维权时，常有消费者发现网店已被查封，但网络交易平台拒绝提供网店真实信息，也拒绝消费者向平台索赔。消费者提供的经营者电话即使能接通，经营者也很少配合消委会调解，这类纠纷调解成功率仅5%左右。

　　维权纠纷举证责任倒置

　　[法律规定]：新《消法》第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　[现状]：实际消费投诉中，大部分消费者对新《消法》上述条款认识不到位，与经营者协商和解过程中并没有提出让对方举证，而部分经营者也不主动出具相关检测报告。在消委会介入下，大部分商家能积极提供厂家、维修点的检测结果，证明自身过错与否，调解成功率普遍提升。但一些消费金额较高、检测鉴定难的商品和服务，如汽车、装饰装修等，纠纷处理效果不乐观。

　　欺诈行为退一赔三难落地

　　[法律规定]：新《消法》第五十五条规定：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应按消费者的要求增加赔偿其受到的损失，金额为消费者购买商品的价款或接受服务费用的3倍;增加赔偿金额不足500元的为500元，法律另有规定的依照规定处理。

　　[现状]：消委会在处理投诉中遇到两个棘手的问题，一是大部分消费者与经营者产生纠纷，侧重点往往是想尽快解决实际问题，比如退货、换货、维修等，要求惩罚性赔偿的意识和欲望不强。正因如此，经营者能简单解决的就简单解决、能拖延的就拖延，导致消费者被迫接受自认为比较理想的处理结果。这种情况在网购纠纷中尤为明显。

　　二是根据新《消法》规定，消委会是社会组织，没有执法处罚权，遇到涉嫌欺诈的商家，只能行使民事调解权，难以帮助消费者挽回损失。