投诉电话未设在醒目位置，患者很难发现 摄影/见习记者 彭小菲

为了解答患者疑问、及时发现问题，进行疏导，京城各大医院设立的便民、投诉电话成为解决医患矛盾的有效途径之一。据原国家卫生部2009年发布的《医院投诉管理办法（试行）》要求，医院应当在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。然而各家医院的便民电话真的便民吗？投诉电话能畅通吗?

近日，国内一家跨行业服务质量监督与促进组织——中国市场学会服务质量专业委员会（简称“服务委”）对北京32家三甲医院的便民、投诉电话进行暗访。结果显示总体合格率仅为四成。本报记者随即对此展开进一步调查核实，发现多家医院出现投诉电话不公示或公示不全、日间投诉电话无人接听，也无录音提示服务、接听后存在互相推诿、没有24小时设置投诉电话等等情况，使得各类矛盾存在难以及时消化的隐患。

调查

问题一 投诉电话长时间打不通

在暗访中，记者随机选择了解放军309医院、北京军区总医院、武警总医院、北京世纪坛医院等10家医院进行调查，结果均未能拨通。在解放军309医院、北京军区总医院、武警总医院，由于未能从其官网上找到具体的投诉电话，记者拨打网上公布的电话后，多次拨至财务科、总机等处，得到了“投诉科”的号码，但记者在25日上午10点、下午2点、3点分三个时段分别拨打了投诉号码，响铃一分钟后，电话均未能拨通，也无录音提示服务。

在北京地坛医院、中国中医研究所广安门医院，网上座机拨打后一直为“正在通话中”，北京市结核病防治所的电话为空号，而北京急救中心、中国人民解放军第三零六医院、北京世纪坛医院、中国人民解放军第三零七医院的电话则均处于断线或无人接听状态。

问题二多家医院无专人负责受理投诉

北青报记者随机对北京多家医院投诉电话接听情况进行了暗访。结果显示，确有多家医院没有明确设立并公开投诉专线，或没有设置专门的部门及工作人员来受理投诉问题。

25日下午3点，北青报记者拨打东直门医院在网上对外公布的电话，拨通后对方称是财务部，他们向记者提供了另一咨询号码。但记者尝试拨打后发现，这部咨询电话根本打不通。而当记者回拨给财务部询问时，接听电话的职工则称确实不清楚投诉部门电话该问哪里。

25日下午3点30分左右，北青报记者拨打北京肿瘤医院电话在网上公布的总机电话，总机告知该院的门诊、住院、医患、医保投诉等部门都有单独电话，要看患者问哪个方面的问题。随后记者随机选择了门诊电话，负责门诊电话接听的工作人员表示该电话只在工作时段可以接听，但她不愿透露该院另外一部24小时投诉电话的号码，只说“可以到医院服务台拿一览表查”。当北青报记者问她“贵姓”时，这位接听人员拒绝回答。

而在其他医院，也出现了同样没有专门处理投诉建议的问题。25日上午9点半左右，记者拨打首都医科大学附属北京安定医院的座机。“您好”。一名女员工接听电话，并使用了礼貌用语。随后，记者询问投诉科电话，对方没有告知，反问记者“您要投诉什么？我给您转到那里。”记者表示要投诉门诊，对方在电话那头询问了其他人员后，表示投诉门诊只能打去院办，并解释称“门诊是独立的部门，只能打院办投诉”。