近日,为进一步提升窗口服务质量,有效落实和推动2015年营业部星级网点评定工作,工行山西分行营业部迎宾路支行以中国银行业营业网点文明规范服务评审验收为契机,将服务星级网点创建活动与三季度服务检查相结合,审慎做好自查和自评工作,促进网点在服务环境、硬件、软件、服务效率等方面得到提升。

一、支行重视,安排部署。营业部迎宾路支行高度重视营业部星级网点创建活动,成立了一支由经验丰富的服务检查人员组成的创建评审小组,制定创建目标,有目标有导向地进行督导,切实选拔真正能代表辖区形象的星级网点,争创规范服务星级网点。因此,支行从思想上引导辖内员工进一步树立客户至上服务理念;从行为上促进员工服务态度改进;从效能上优化自助服务渠道、提升网点服务效率、治理客户投诉突出问题,切实以此次服务检查和星级网点创建工作为契机推动支行服务工作再上新台阶。

二、网点支持,参与创建。星级示范创建网点珍惜荣誉,把握机会,感谢支行对本网点服务工作的关切与厚爱,一方面,紧扣“服务体验建设年”主题,加强“四个体验”,即客户对柜员的体验、客户对渠道的体验、客户对环境的体验以及客户对处理问题的体验等四方面的服务管理工作;一方面,严格对照“中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系200条”标准,对现有服务环境、服务设施进行全面自查,发现问题及时落实整改。

三、上下联动,事半功倍。支行创建评审小组逐网点辅导,以《营业部文明规范服务星级网点评定方案》为准绳,以《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系200条》为戒尺,以厅堂管理“七步法”和“五步法”为标准,坚决落实总行《严明网点现场服务纪律和管理要求》。对于服务环境、服务设施、服务流程、服务行为等问题请服务内训师驻点纠错;对于其他网点建设和规范性问题由检查小组汇总提出建议,交由网点整改或呈请支行研究解决。整个创建工作分工明确、步调一致、上下联动、事半功倍。 (作者:袁祥宏)