“我是一名汽车医生，维护汽车健康、普及汽车科技知识、保持与客户的愉快沟通……这些都是我的职责。”2007年，段绪从北京电子科技职业学院汽车工程学院毕业，成了一位“汽车医生”。经过几年打拼，他从一名普通的汽修技师成长为单位的前台维修主管。

“车迷”入行初尝艰辛

大三这一年，通过选拔，成绩优秀的段绪从200多人里脱颖而出，成了学校首届校企合作项目宝马班的学生。在这个全校学生的“尖子班”里，段绪凭借过人的动手能力和组织能力担任班长的职务。后又因技术专业过硬、性格认真负责被宝马公司在北京最大的经销公司看中，成了一名汽修技师。“这是我最理想的归宿”，段绪在同学中率先找到了工作。

段绪受做司机的爸爸耳濡目染，从小就是个“车迷”，“小时候买不起汽车杂志，当时有一家报纸上每天刊登汽车专栏，我就天天买报纸，然后把图片、文章剪下来，做成图册，那是我的宝贝。”

毕业实习时，段绪成了一个机修师傅，每天穿着厚厚的防护服在冬冷夏热的车间里辛勤劳作，“防护服透气性差，穿上以后既闷又热，下班脱掉防护服，里面汗湿得就像刚洗过澡一样。”机修师傅的工鞋具有防砸设计，里面带有钢板夹层，穿着这样一双鞋走路，就像是戴着镣铐跳舞，滋味难以形容。“实习一个星期后，我脚上的指甲都磨掉了半片。”

加班加点成了段绪工作的常态。公司正常的服务时间是早八点半到下午五点半，但当时的段绪却时常加班至凌晨两三点。“来修车的顾客一般比较着急，急顾客之所急，我都会尽最大努力尽快满足顾客的要求。”就这样，段绪在机修师的岗位上一干就是6年。

汽车医生与人沟通更快乐

近两年，宝马4S店在北京大规模连锁扩展，段绪发现与人沟通的重要性和挑战性，主动申请从维修岗位来到了前台，成了一名服务顾问。

“与人打交道跟与车打交道可不同，车子出了问题，只要细心、专业排查，总能找到问题、解决问题。但人却是复杂多变的，客人的情绪只有用真心来回应才能解决问题。”段绪发现，当一个善解人意的“汽车医生”真不是件容易的事。

令段绪印象最深刻的“常客”是一位年近六旬的阿姨。“阿姨时常提出一些让我难以回答的问题。比如，她很难理解汽车需要定期维护、保养，保养期限到了也从不维护，车子抛锚或出问题就非常沮丧，反复询问‘花这么多钱买的好车，为什么会出现问题？’”

段绪打了一个比方，“您要是一打喷嚏，就会格外注意身体，看看是不是感冒或过敏。车也一样，最开始出现一点小问题，您也应该多留心，那都是安全隐患。这也说明定期给汽车进行维护、检查的必要性。”

“记得有一次，阿姨打来电话说车子抛锚在偏僻的地方”，段绪放下电话立马通知负责救援的部门。但很不巧，当天所有的救援师傅都在外工作，没人能立马出工。段绪略加思索，将手上繁忙的任务交付给同事，便亲自开车出发救援了。当焦急的阿姨看到段绪，感动之情溢于言表：“大侄子，你可算来了！”

成为主管解决棘手问题

由于业绩突出，段绪被公司由服务顾问提拔为前台维修主管。岗位变动带来工作内容的变化，“过去接待的顾客是到店里正常维护、维修的，心态平和。现在解决的问题都是前台客服解决不了的问题，大多比较棘手。”

不久前，在单位停车场外，一对打算前来购车的老夫妇倒车时碰上了一个前来保养的年轻姑娘的车。双方发生了激烈的争执。姑娘嚷着让老夫妇赔偿。已经道歉的老夫妇感觉受到了冒犯，直说姑娘没有礼貌。“本来可以报警、走保险的，但看这情形，怎么让双方一起办手续啊？”段绪犯了难。

段绪决定将双方分开处理。他一再跟老夫妇保证，“这件事就交给我们处理吧，您安安心心挑车。”他又仔细检查了姑娘的车，“您消消气儿，这次的修车我们‘请客’，免费给您维修、保养。”

成功解决了客户之间矛盾的同时，段绪也促成了这笔“买卖”。问题得到妥善解决、情绪得到合理安抚的老夫妇当即决定交付订金，订购了一台新型汽车。

“汽车行业代表着一个国家科技领域发展的重要方面。‘汽车医生’则是先进汽车科技与普通用户之间普及、沟通的桥梁，重要性可想而知”，段绪对自己的工作充满职业自豪感。孙乐琪 J245